Les services personnels de réponse aux urgences : pour avoir l’esprit en paix

par Elizabeth Steggles
Cet article a été publié dans le numéro de novembre/décembre 2002 des Actualités ergothérapiques, une publication de l'Association canadienne des ergothérapeutes

Un grand nombre de personnes vivant dans la communauté sont vulnérables pour diverses raisons. D’autres personnes sont incapables de vivre de manière autonome parce qu’elles ne peuvent demander de l’aide lorsqu’elles en ont besoin. Les services personnels de réponse aux urgences permettent à certaines personnes d’appeler à l’aide et de vivre à la maison en s’assurant d’une meilleure sécurité et d’une plus grande autonomie. La vulnérabilité de ces personnes est parfois le résultat de la maladie, de la déficience et de mauvais traitements.

Les termes services personnels de réponse aux urgences (SPRU) ou systèmes personnels d’appel d’urgence (SPAU) sont des termes couramment utilisés pour décrire divers équipements et services ayant des caractéristiques semblables. Dans le présent article, le terme SPRU sera utilisé de façon générale pour décrire ce genre d’équipement et de services. Le but d’un SPRU est de permettre à l’utilisateur de communiquer par téléphone avec un service de soutien.

Les divers prix et caractéristiques des SPRU doivent être pris en considération lorsque l’on tente de trouver la solution idéale pour une personne. En général, l’utilisateur transporte une télécommande qui peut être actionnée en cas d’urgence. La télécommande envoie un signal radio à une station, qui, en retour, enclenche une procédure d’urgence. Dans cet article, les caractéristiques seront examinées en fonction de quatre catégories, soient :

1, L’équipement;
2, Le centre d’écoute;
3, Le service;
4, Le coût.

L’équipement
De façon générale, le système comprend un émetteur muni d’un bouton, transporté par l’utilisateur. On porte généralement l’émetteur autour du cou ou au poignet. Lorsqu’on l’active, l’émetteur envoie un signal radio à une station de base. La gamme de signaux varie d’environ 100’ à 500’. Il est important d’examiner la portée requise pour un utilisateur particulier et de déterminer s’il y a des possibilités d’interférence radio. La barre de renforcement en métal des édifices en béton est souvent la cause de problèmes; il est donc judicieux de demander au fournisseur de SPRU de vérifier si le système fonctionne, avant d’en faire l’installation. La plupart des émetteurs sont imperméables ou résistants à l’eau. Comme un grand nombre d’accidents se produisent dans la douche ou dans la baignoire, il s’agit d’un facteur de toute première importance. Les émetteurs ont parfois des touches trop petites, que l’utilisateur peut avoir de la difficulté à actionner lorsque ses habiletés motrices fines sont limitées. Certains SPRU ont été modifiés et permettent d’utiliser une autre méthode d’accès comme un interrupteur pneumatique ou un commutateur électronique de têtes.

Les stations de base qui reçoivent le signal de l’émetteur sont en fait des téléphones mais de formes diverses; ces stations envoient un signal à un centre d’écoute. Certaines stations de base sont très rudimentaires et ne font que signaler au centre d’écoute qu’une personne particulière a activé son émetteur. D’autres stations de base permettent une conversation entre l’utilisateur et le centre d’écoute. La distance entre le téléphone et l’utilisateur limite certainement la conversation. Par exemple, si l’utilisateur se trouve à l’extérieur, le centre d’écoute ne pourra pas l’entendre mais saura la forme d’aide requise. Les stations de base qui permettent les conversations bidirectionnelles offrent un avantage certain; le centre peut alors établir la nature exacte du problème et entreprendre l’action la plus judicieuse.
Certaines stations de base peuvent être utilisées comme des téléphones réguliers et comportent des caractéristiques spéciales comme des minuteries d’inactivité (qui informent le centre d’écoute si aucune activité ne se produit pendant une période de temps pré-déterminée), de gros boutons, des signaux d’avertissement sonores (pour préciser quel bouton a été enfoncé) ou la possibilité d’émettre des sonneries ou des messages de rappel. Par exemple, il peut être utile pour l’utilisateur de recevoir des rappels verbaux afin qu’il prenne ses médicaments à un moment précis. Si l’utilisateur ne répond pas au message, le centre d’écoute avise une personne clé.

Des batteries de secours peuvent être une caractéristique importante pour la station de base, dans l’éventualité d’une panne d’électricité. Le besoin doit en être évalué.

Le centre d’écoute
Tous les SPRU font usage d’un centre d’écoute dont les caractéristiques varient considérablement d’un système à l’autre. Certains sont spécialisés et n’offrent des services qu’au marché des systèmes personnels de réponse aux urgences alors que d’autres ont de multiples fonctions; par exemple, un service de sécurité ou le standard d’un hôpital. Les services spécialisés ont généralement du personnel formé spécialement pour répondre aux besoins des personnes âgées ou ayant des déficiences. Ces employés ont souvent une formation pertinente, par exemple, en sciences infirmières. Certains systèmes SPRU ont leur propre centre d’écoute alors que d’autres font appel à la sous-traitance. La plupart des centres d’écoute indiquent qu’ils répondront aux appels dans un délai maximum d’une minute. Il est recommandé de demander si on accorde la priorité aux urgences médicales par rapport aux autres appels.

Tous les SPRU ont des protocoles, bien que certains soient plus complets que d’autres. En général, le répondant du centre d’écoute surveille un écran d’ordinateur au moment où il répond à l’appel. Le protocole de la compagnie doit fournir au répondant de l’information concernant le client, soit son nom, sa situation, le nom des personnes ou des organismes qui doivent être avisés, l’action la plus susceptible d’être entreprise et toute information médicale pertinente devant être transmise à un service d’urgence. Il peut y avoir également d’autres besoins spéciaux notés, comme l’incapacité de communiquer verbalement ou de s’exprimer en anglais ou en français. Certains services ont des liens vers des traducteurs.

La sécurité du centre d’écoute doit aussi être prise en considération; il importe de poser des questions telles les suivantes : comment l’information est-elle entreposée, comment l’information est-elle sauvegardée et que se produit-il dans le cas d’une panne d’électricité ou d’un incendie?

Le service
Le but premier de tous les SPRU est de répondre aux situations d’urgence médicale. Ils permettent aux personnes vulnérables de vivre de la manière la plus autonome possible, en ayant l’esprit en paix. Tous les SPRU reçoivent les appels d’urgence et transmettent l’information aux intervenants appropriés, le plus souvent à des proches ou au service d’urgence.  L’utilisateur ou la station remet ensuite le système à l’état initial. Toutefois, certains servi-ces reconnaissent que très souvent, le simple fait de rassurer le client peut être préférable au déclenchement d’une réponse à une situation d’urgence. Ce genre de services encouragent les utilisateurs à actionner le système s’ils sont inquiets et rappelleront le client pour faire un suivi sur une situation rapportée.

Une autre caractéristique importante de tout service est la capacité de surveiller l’équipement à distance et de répondre à des problèmes comme de faibles batteries, avant qu’une urgence ne se produise. La plupart, mais pas tous les services le font. Un autre aspect à considérer est la disponibilité du soutien local et le temps qu’il faut pour installer le service ou pour répondre aux changements de besoins de l’utilisateur.

Le coût
Compte tenu de la large gamme d’équipement et de types de services offerts par chaque SPRU, il n’est pas surprenant de cons-tater que les coûts varient beaucoup; cependant, ils reflètent habituellement le service offert. Certaines compagnies offrent l’installation gratuite alors que d’autres demandent jusqu’à 60 $ pour l’installation. Les locations mensuelles varient de 25 $ à 45 $. Certains services exigent une période de location minimale; la plupart ne chargent rien pour les appels de service, mais il est préférable de poser la question.
Outre les SPRU, il existe des téléphones qui peuvent être actionnés par un émetteur afin d’envoyer un message vers une ou plusieurs destinations. L’avantage de ce type de téléphone par rapport à un SPRU est qu’on peut l’acheter directement sans avoir à payer de frais mensuels. Le désavantage est que l’appel peut prendre plus de temps à se rendre si personne n’y répond immédiatement ou si le répondant n’est pas disponible. Il est possible de diriger l’appel vers le service 911, mais alors, le répondant n’a pas accès à l’information sur le client. Selon les besoins, ce type de téléphone peuvent s’avérer une solution économique.
La démarche visant à choisir le service ou l’équipement le plus judicieux peut être laborieuse; il est bien certain que les gens ont souvent besoin d’aide pour y arriver. Pour trouver des ser-vices locaux, consultez les pages jaunes sous la rubrique « Alarmes– Aide médicale ». Une fois qu’on a déterminé les besoins particuliers, il est important de poser des questions très spécifiques lors du choix du service. Lorsque j’ai effectué des recher-ches en vue de rédiger cet article, j’ai découvert que le personnel de vente avait des connaissances très utiles, mais qu’il comprenait plus ou moins les besoins des consommateurs. Cependant, lorsqu’on choisit le système SPRU qui convient au client, il peut lui rendre la vie beaucoup plus facile, en améliorant son autonomie, sa sécurité et la quiétude de sa famille et des aidants.

Elizabeth Steggles est ergothérapeute et directrice de la compagnie Independence Technologies. On peut communiquer avec Elizabeth à steggles@hhsc.ca.